Gestione manageriale del Ristorante: tutte le attività necessarie per gestire al meglio un locale di successo.
Ho frequentato il primo corso di Gestione manageriale del ristorante nel 1992, con l’allora “Studio Fabrizio De Fabritiis” di Milano (anche se l’omonimo docente é originario di Penne in provincia di Pescara), di cui serbo un ricordo indelebile.
Ed ancora oggi la materia mi affascina.
Motivo per cui riporto quasi integralmente, questo articolo molto attuale ed abbastanza esaustivo di RISTORATORE TOP, come mio promemoria e come spunto di riflessione per tutti coloro che si accingono ad avviarsi a questa professione o si “arrogano il titolo” di Titolare di un Locale di Ristorazione e/o di Restaurant manager.
Dopo aver già scritto un primo articolo sull’argomento, riguardante più nello specifico la figura del RESTAURANT MANAGER, oggi affrontiamo la questione in maniera più ampia, nei riguardi del RESTAURANT MANAGEMENT.
Il restaurant management consiste nella gestione di tutte le attività che concorrono a un corretto funzionamento di un ristorante.
Ma quali sono le attività necessarie per gestire al meglio un locale di ristorazione nel 2022 ?
Un tempo, quando la concorrenza era praticamente inesistente, le attività fondamentali erano due: Preparare dei piatti buoni e trattare bene i clienti.
Purtroppo, per noi che lavoriamo nel campo della ristorazione, quei tempi sono finiti. Oggi la concorrenza è spietata e, per fare in modo che il tuo ristorante abbia successo, devi assicurarti di svolgere egregiamente innumerevoli attività come:
Business development
Menù engineering
Hospitality
Gestione del personale
Amministrazione e Finanza
Marketing
ecc…
Sì, nel 2022, per gestire un ristorante è necessario che tu pensi a mille cose contemporaneamente e allo stesso tempo che tu le metta in pratica.
Potremmo dire che: se il ristoratore fosse una creatura mitologica, sarebbe al contempo un’idra dalle mille teste e un polpo dalle mille braccia.
Diciamolo, non è affatto un lavoro facile.
In questo articolo voglio quindi fornirti una guida generale per aiutarti nel processo di trasformazione verso una gestione migliore /manageriale del tuo locale.
Però, prima di entrare nel vivo del discorso, lasciami fare una premessa:
Sei sicuro di dover essere tu il manager del tuo ristorante?
Se sei il proprietario di un ristorante già strutturato allora questo non è l’articolo giusto per te.
Infatti, una volta creata la struttura del tuo ristorante, non sarà più necessario che tu sia immischiato in tutte le attività operative.
Questo sarebbe controproducente perché, raggiunta una certa soglia, ti risulterà impossibile continuare a crescere.
Se fai parte di questa categoria, dovresti valutare di assumere un Restaurant Manager.
Questa figura potrebbe gestire, al posto tuo, tutte le faccende operative così da liberare il tuo tempo e la tua mente per le decisioni strategiche necessarie per far crescere il tuo business.
Se invece fai parte della categoria di ristoratori che stanno iniziando ora a strutturare la loro attività, fai tesoro dei paragrafi che seguono.
Stai costruendo le fondamenta della tua azienda e in questa fase devi essere presente in ogni decisione. È un momento cruciale, tralasciare anche solo un dei seguenti consigli potrebbe allontanarti dall’obbiettivo.
Buona lettura!
Le 8 aree che devi gestire in quanto Restaurant Manager della ristorazione:
1. Gestione macroscopica dell’attività
Prima di concentrarti su questioni specifiche, è importante che tu abbia ben chiari questi tre punti:
a. Definisci gli obiettivi e le conseguenti strategie
Se non hai ben chiaro il tuo obiettivo, sarà ovviamente impossibile raggiungerlo.
È importante che tu scelga dei target così che poi insieme al tuo team possiate pianificare le strategie per raggiungere il risultato che volete ottenere.
b. Pianifica per poter gestire gli imprevisti
Il principale motivo che vi impedirà di raggiungere gli obiettivi scelti, saranno gli imprevisti.
Come dice la stessa parola, gli imprevisti non si possono prevedere e sono quindi impossibili da evitare. Puoi però limitarne i danni pianificando in anticipo.
Devi anticipare ogni necessità e ogni problema che potreste incontrare così che quando capiteranno, tu sappia già come affrontarli.
Se sarai abbastanza bravo da coinvolgere i tuoi dipendenti, al presentarsi di un imprevisto, potrai risolverlo con la certezza che il ristorante continuerà a funzionare fino al tuo ritorno.
c. Innova per continuare a essere competitivo
L’innovazione e la tecnologia dovranno essere al centro della tua attenzione. Come ho scritto in questo articolo: se esiste uno strumento che ti semplifica il lavoro, devi assolutamente sfruttarlo.
Scegliendo di non innovare ti scaveresti la fossa da solo. Infatti il tuo ristorante continuerebbe ad affrontare problematiche che lo rendono inefficente mentre la concorrenza potrebbe migliorare il suo servizio proprio grazie a tali strumenti.
2. Gestione del servizio
La sala è solo una delle aree che il manager deve controllare, quindi non può farlo in prima persona ma deve affidarsi allo staff. Il tuo interesse qui è che:
Il cliente sia soddisfatto;
L’esperienza sia stata memorabile.
a. Il cliente sia soddisfatto
Gestire un ristorante al meglio significa che il cliente sia soddisfatto di come è stato trattato e di quel che ha mangiato.
Non potendo seguire ogni cliente, devi affidarti ai tuoi camerieri avendo fiducia in loro e lasciando che se la sbrighino da soli, intervenendo soltanto in casi specifici in cui sono gli stessi camerieri a richiederlo.
In quanto manager devi gestire la sala facendo in modo che ogni cameriere sia autosufficiente e che gestisca i tavoli a lui assegnati come se fossero il suo piccolo ristorante dentro al ristorante.
b. L’esperienza sia stata memorabile
Non basta che il cliente abbia mangiato bene e che sia stato trattato a dovere. Il cliente DEVE ricordarsi dell’esperienza vissuta nel tuo locale.
Solo se ci saranno stati dei dettagli che facciano scattare l’effetto “WOW” il cliente, tornato alla sua vita, ricorderà l’esperienza vissuta tra le mura del tuo ristorante.
Perché è importante che se la ricordi? Semplice: sarà incentivato a tornare, a raccontarlo alle sue conoscenze e magari a lasciarti una recensione.
Tradotto: ti permetterà di guadagnare di più tramite nuove transazioni.
Quindi, in quanto manager, devi assicurarti che ogni cliente viva l’esperienza nella sua miglior versione.
3. Gestione della “produzione”
La cucina, da che mondo è mondo, è il regno dello chef. Questo però non significa che tu in quanto titolare e manager, debba essere tagliato fuori da essa. La cucina (e il magazzino) devono rimanere sotto il tuo controllo.
Quindi:
Tieni sotto controllo il magazzino;
Fornisci l’attrezzatura necessaria;
Pianifica le preparazioni in anticipo.
a. Tieni sotto controllo il magazzino
Lo stato del magazzino è importantissimo: deve esserci esattamente la quantità d’ingredienti necessaria alle preparazioni. Non di meno, altrimenti si rischia di non poter soddisfare qualche cliente. Non di più, altrimenti si rischiano sprechi e quindi costi inutili.
b. Fornisci l’attrezzatura necessaria
Assicurati che il team di cucina abbia tutto il necessario per poter svolgere il lavoro al meglio.
Non puoi pretendere dei risultati se prima non metti le persone nella condizione di raggiungerli. Comprare una friggitrice più capiente o fare costante manutenzione ai coltelli si traduce in migliori prestazioni.
c. Pianifica le preparazioni in anticipo
Come è importante avere un magazzino fornito, è altrettanto importante fare in modo che le preparazioni siano svolte in anticipo. Durante il servizio la cucina deve potersi concentrare al 100% sulle preparazioni finali e sull’impiattamento.
Non si devono verificare casi in cui qualche ingrediente finisce e si è costretti a correre in magazzino e cominciare una preparazione da capo nel mezzo del servizio.
Per assicurarti che questo scenario non si verifichi, è importante che tu condivida i dati di vendita con lo chef, così che possa pianificare le preparazioni di conseguenza.
4. Gestione del team
La gestione dello staff è il tassello più importante nella gestione di un ristorante. Circondandoti di lavoratori autonomi, formati e responsabili potrai concentrarti sugli imprevisti mentre loro manterranno sotto controllo il normale funzionamento del ristorante.
Per avere dei validi collaboratori devi:
Assumere le persone giuste;
Fare formazione costante;
Suddividere i ruoli;
Definire gli orari e comunicarli in anticipo;
Gestire le aspettative;
Coinvolgere, condividere, celebrare i successi;
Creare procedure.
a. Assumere le persone giuste
Il processo di selezione è importantissimo. Non basta che qualcuno sia alla ricerca di uno stipendio per essere un valido candidato per la posizione che offri.
Devi trovare persone che siano in linea con la tua filosofia, devono desiderare di lavorare per te perché, in qualche modo, si riconoscono nel tuo ristorante.
Ricorda che queste persone non le troverai se non proponi un compenso adeguato.
Dimostra di voler trovare dei collaboratori, e non qualcuno da sfruttare. Devi voler qualcuno che ti aiuti a raggiungere i tuoi obiettivi e a cui, in cambio, offrire un aiuto per raggiungere i suoi.
b. Fare formazione costante
Una volta assunta una nuova figura, non fare l’errore che fanno molti: non lanciarla nella mischia senza averle prima fornito tutti gli strumenti e le tecniche necessarie per svolgere il suo lavoro al meglio.
Oltre alla formazione iniziale, è importante che continui a investire in corsi di aggiornamento che migliorino le capacità dei tuoi dipendenti.
Così facendo dimostrerai anche di volere il meglio per loro e otterrai quindi maggiore lealtà.
c. Suddividere i ruoli
In un ristorante, come in una qualsiasi altra azienda, ognuno deve avere un ruolo e una responsabilità ben prestabiliti. La vecchia tecnica del tutti fanno tutto non vale. O meglio, tutti devono saper aiutare i colleghi in caso di necessità, ma solamente quando sarai tu a richiederlo.
La normalità dev’essere che chi è incaricato di sparecchiare i tavoli faccia esclusivamente quello e che non si metta a servire i caffè, altrimenti tutta la tua pianificazione sarebbe vana.
d. Definire gli orari e comunicali in anticipo
Il manager ha la responsabilità di definire gli orari e i turni di tutti. Tali turni DEVONO essere comunicati in anticipo permettendo così ai dipendenti di potersi organizzare.
Avvisare un dipendente all’ultimo minuto è sintomo di forte maleducazione da parte del datore di lavoro il quale dimostra così di non ritenere importanti gli impegni del dipendente.
Cosa potresti ottenere imperversando con questa pratica errata? Disaffezione e antipatia che oltre a non stimolare a un buon clima di lavoro, a lungo andare portano i dipendenti a decidere di cercare lavoro altrove.
e. Gestire le aspettative
No, non mi riferisco alle aspettative intese come assenze giustificate. Parlo invece delle aspettative che ogni tuo dipendente ha verso il suo lavoro.
Metti in chiaro fin da subito quali sono gli obiettivi che deve avere e dagli una prospettiva di crescita. Indica un futuro migliore per lui e dimostragli che sei interessato tanto quanto lui ad aiutarlo nel raggiungerlo, ovviamente a patto che anche gli obiettivi del ristorante vengano raggiunti.
Se ti chiedi perché i tuoi dipendenti non diano il massimo, forse dovresti fare un ragionamento su questo tema.
f. Coinvolgere, condividere e celebrare i successi
Come devi invogliare il singolo dipendente a crescere, devi anche invogliare l’intero team a raggiungere un obiettivo comune.
Coinvolgili condividendo con loro quali sono i tuoi obiettivi e chiedi loro di proporre delle strategie per l’ottenimento di quel goal.
Ricorda che devi anche invogliarli ad aiutarti nella tua battaglia. Non aspettarti che desiderino fare il bene del locale senza sentirsi coinvolti economicamente. Sono lì per lavorare, non per beneficenza.
Quello che potresti fare è, al completamento dell’obiettivo, condividere il successo dando un bonus a tutto il reparto, magari con un eventuale bonus aggiuntivo per il dipendente che ha dimostrato più impegno.
g. Creare procedure
Come avrai capito, la delega è fondamentale per un ottimo funzionamento del tuo ristorante.
Devi standardizzare ogni attività: dalla preparazione dei piatti all’accoglienza del cliente, dalla posizione delle posate sulla tavola apparecchiata fino all’accensione dell’allarme a fine servizio.
Perché dovresti standardizzare?
Le motivazioni potrebbero essere migliaia, ma si possono riassumere fondamentalmente in due:
devi garantire che anche in tua assenza o in assenza di un’altra figura manageriale, tutti i dipendenti possano individuare un problema e capire come risolverlo;
devi assicurare a ogni cliente un’esperienza tendenzialmente identica. Solo così potrai rispettare le aspettative che chi viene a mangiare da te ha dopo aver letto una recensione o aver sentito un amico parlare della sua esperienza nel tuo ristorante.
Come farlo?
Traduci le attività che devono essere svolte all’interno del tuo locale in procedure elementari. Fai in modo che chiunque possa comprenderle. Devono essere a prova di bambino.
Una volta definite le procedure, trascrivile in dei manuali. Ogni volta in cui si presenta un nuovo problema, assicurati di aggiornare il manuale così che, mano a mano che il tempo passa, il manuale diventi sempre più esaustivo.
Ogni reparto deve avere il suo manuale e un responsabile che si occupi di mantenerlo aggiornato.
Ecco alcuni esempi di manuali che dovrebbero esserci in ogni locale:
Welcome book;
Codice etico (verso clienti e verso colleghi);
Marketing & Communication Book;
Manuale operativo per apertura e chiusura;
Manuale op. cucina;
Manuale op. sala.
5. Gestione del menù
Il menù è un altro pezzo fondamentale della tua attività: non è semplicemente un elenco di piatti o un prezzario ma è la chiave che ti permette di migliorare la marginalità dei tuoi piatti e al tempo stesso la spesa media dei clienti.
Non approfondiremo questo tema qui perché lo abbiamo già fatto in questo articolo precedente.
Per approfondire ulteriormente ti consiglio di leggere il libro Brucia il tuo Menù. Puoi trovarlo sul nostro sito nella sezione Formazione.
6. Gestione delle finanze
Ovviamente è importante che tu mantenga sotto controllo anche l’aspetto finanziario del tuo ristorante.
Non puoi credere di portare il tuo locale verso il successo se prima non hai sotto controllo il cash flow dell’attività o se non stili un report settimanale e mensile in cui raccogli dati come:
food cost medio dei piatti;
marginalità media;
fatturato;
ore che il personale passa nel locale;
tempo medio di permanenza al tavolo;
scontrino medio…
Abbiamo approfondito i report all’interno della puntata n°5 di Radio Ristorazione, se non l’hai ancora sentita, ti consiglio di recuperarla. Puoi anche leggere la trascrizione della puntata qui sul blog.
Come ho scritto in questo articolo, la reportistica è fondamentale per poter tracciare i costi e gli sprechi della tua attività che, se permetti, sono le prime due voci su cui interverrei.
7. Gestione del marketing
Sebbene molti ancora non lo abbiano capito, il marketing è una componente del tuo ristorante che sta diventando sempre più centrale. Senza pensare al marketing finirai, mano a mano, per venir tagliato fuori dalla concorrenza.
Ecco perché ti consiglio di approfondire la tematica leggendo questo articolo in cui ti spiego quali sono le strategie più efficaci per migliorare esponenzialmente i guadagni del tuo locale.
Qui mi limiterò a evidenziare l’importanza delle recensioni e a invitarti a leggere il nostro libro Spaccadvisor che puoi trovare sul nostro sito e che ti accompagnerà alla scoperta del Circolo Virtuoso ed Estremamente Redditizio della Reputazione.
Lo so, può sembrare un giro di parole senza senso, ma ti garantisco che funziona alla grande. Migliaia di colleghi lo stanno già applicando e stanno ottenendo risultati senza pari. Provare per credere.
8. Lavora su te stesso come lavori sul tuo ristorante
Ultimo ma non meno importante: il self-management ossia la gestione di te stesso.
Ricorda che, in quanto manager, sei il leader di un gruppo di persone, sei il loro capitano. Il tuo ruolo principale è mantenere unita la squadra.
Per poter svolgere il tuo ruolo al meglio, è importante che tu sviluppi delle specifiche caratteristiche personali. Eccone alcune:
Sviluppa il tuo problem solving;
Diventa multitasking;
Sii rigido ma flessibile;
Sii di esempio;
Sii in forma.
a. Sviluppa il tuo problem solving
Come dice la legge di Murphy:
“Se qualcosa può andare storto, lo farà.”
Quindi invece di diventare ossessivo nell’impedire l’inevitabile, fai il possibile per limitarne i danni e poi preparati a gestirne le conseguenze.
Quando si presenta un problema, abituati a trovare la soluzione più semplice che soddisfi tutte le parti coinvolte e agisci di conseguenza.
Non pensare troppo, qualunque soluzione troverai sarà meglio del problema in cui ti trovi ora. Poi, a mente fredda potrai analizzare ciò che è accaduto e valutare se la prossima volta potresti trovare soluzioni migliori.
b. Diventa multitasking
Nonostante troverai alcuni momenti per concentrarti su una singola questione, in quanto manager il tuo focus primario è quello di gestire tantissime cose contemporaneamente.
Abituati a farlo con naturalezza, altrimenti finirai per perdere il controllo sentendoti frustrato e (IMPORTANTISSIMO) finirai per coinvolgere in questo circolo vizioso anche i tuoi sottoposti.
c. Sii rigido ma flessibile
Potrebbe sembrare contraddittorio, ma un buon restaurant manager deve essere al contempo rigido ma anche sensibile alle necessità dei suoi dipendenti.
Devi dimostrare autorevolezza ma non diventare un dittatore. Ascolta le necessità dei dipendenti e valuta ogni caso in modo specifico.
Ricordati che gestire il tuo ristorante è come gestire una bilancia: devi assicurarti che la produttività si mantenga in equilibrio con il fattore umano. Puntando troppo sulla produttività rischieresti di perdere il contatto con i tuoi dipendenti che si sentirebbero delusi dalla tua eccessiva rigidità.
d. Sii di esempio
Se vuoi che i tuoi dipendenti mantengano un alto livello, tu devi essere il primo a farlo.
Vuoi che il tuo staff reagisca positivamente a ogni situazione e che sia pronto a risolvere una problematica anche in tua assenza? Quando sei presente, dai l’esempio e risolvila tu in prima persona, magari coinvolgendoli.
Il tuo esempio non si deve limitare alla produttività o al problem solving. Ci sono altri importanti messaggi che puoi dare ogni giorno ai tuoi sottoposti, come:
Avere un’attitudine positiva e proattiva;
Essere un esempio di stabilità;
Riconoscere i tuoi errori, anche quando te ne vergogni.
e. Sii in forma
Gestire un locale è estremamente deleterio per il tuo fisico: devi alzarti presto e finisci sempre per tornare a casa a orari improponibili.
Per l’intera durata della giornata sei investito da raffiche continue provenienti da tutte le direzioni, le quali ti coinvolgono sia a livello fisico che mentale.
Pensare di poter svolgere questo lavoro senza contemporaneamente avere una preparazione atletica è deleterio e finirà per costringerti a una sensazione di eterna stanchezza.
Non fare questo errore, ritagliati del tempo per dedicarti a delle attività che oltre a darti una carica fisica, ti permettono anche di concederti del sano svago.
In conclusione…
Eccoci arrivati in fondo a questa lunga (lunghissima) lista di attività che ogni Restaurant Manager dovrebbe avere sotto controllo.
Ti consiglio di non fermarti qui. Approfondisci ogni aspetto trattato in questo articolo.
*Se non sai da quale punto iniziare, prova a individuare l’aspetto che credi di gestire peggio e parti da lì per migliorare le tue doti di management.
*(Su questo Punto, non sono molto d’accordo), e vi do le mie motivazioni, premesso che in effetti sono davvero tante le aree di competenza, e che cmq nella vita, non si può saper fare tutto, per lo meno in maniera adeguata…
…io personalmente, riguardo la Gestione economico/finanziaria dell’attività, pur non ignorandone l’importanza, e riservando ad essa ula dovuta attenzione, ho deciso di delegare, questo fondamentale aspetto, ad altra persone, che comunque, in un certo qual modo abbia/no interessi, e/o sia coinvolgibile a diverso titolo nel gestione amministrativa del locale.
Messo altresi, che nei riguardi di questo particolare aspetto gestionale, mi confronti con chi di dovere con la dovuta frequenza!
Quando poi sentirai di averlo “domato” torna su questa pagina e scegline un altro così da affrontarli per ordine e senza sovraccaricarti di troppe questioni contemporaneamente.
Ricorda che per migliorare la tua situazione è importante che tu abbia costanza. Senza di essa ogni sforzo risulterà vano.
Buon lavoro!
Bruno Bontempo RISTORATORETOP
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Ma ancor prima ti chiedo di darmi un feedback sincero, in merito a questo articolo, e/o di altri che hai avuto modo di leggere, o che vorresti leggere su questo Blog
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